Королев Александр Александрович
Возраст: 39; Пол: мужской;
Москва
Телефон: 8-960-702-9596
E-mail: Отправить письмо

Цель
Желаемая должность: Руководитель call контакт центра
Сфера деятельности: Телекоммуникации, Связь / Специалист по работе с клиентами
Телекоммуникации, Связь / Директор, Руководитель
Зарплата от: 70000  руб.
Опыт работы: свыше пяти лет

Образование: Высшее

Опыт работы
1. Август 2001 – август 2007 - ОАО «Вымпелком» (Центр Поддержки Клиентов) – Специалист / Старший специалист / Руководитель группы оперативного обслуживания контакт-центра - Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону; обеспечение осуществления сбора данных (CRM) по устным обращениям клиентов; мотивация сотрудников в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации процесса набора, обучения и профессионального развития сотрудников, выполнение обязанностей дежурного руководителя всего ЦПК, формирование регулярной отчетности, ведение табеля, расчет премии, участие в дополнительных проектах: обучение обслуживанию высокодоходных клиентов, матрица карьерного роста. Достиг высоких результатов при проведении анонимного опроса индекса мотивации среди сотрудников своей группы.

2. Август 2007 – октябрь 2008 - ООО «БиБиэЛь» (разработка, продажи и внедрение программ лояльности) – Руководитель Центра Откликов (call-центра) - Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга (ввод информации с бумажных носителей в БД), разработка процедур и инструкций, обучение сотрудников (тренинги и семинары), контроль качества телефонного обслуживания и процессинга, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, ведение табеля, расчет премии, участие в разработке, подготовке проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; исходящий обзвон: актуализация баз данных, анкетирование; ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Создал подразделение «с нуля», включая взаимодействие с интеграторами ПО, организовывал закупки оборудования и техники.

3. Февраль 2009 – январь 2011 – ООО «Логос» - Начальник call-центра интернет-магазина – организация приема и обработки заказов клиентов из Москвы и регионов России, поступивших через интернет-сайт и по телефону: продажи книг, мультимедии, канцтоваров и аксессуаров – создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка ТЗ на ПО (бэкофис-заказы и телефония), согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (склад, логистика, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций, сервисов), разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания, развитие контактного центра: разработка процедур и инструкций, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, ведение табеля и расчет премии, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора).

4. Апрель 2011 – Август 2011 – Интернет-магазин «Cabellas» - Руководитель Центра Поддержки Клиентов интернет-магазина (товары для спорта, туризма и активного отдыха) - создание contact-центра «с нуля» - Стратегия, управление и выполнение, контроль: управление командой центра (набор и обучение); разработка, подготовка отчетности, ведение табеля и расчет премии, контроль исполнения KPI, разработка корректирующих мероприятий; управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (колл-центр, доставка, получение товара, возврат, платежи); контроль операционных задач - подтверждение заказа, продажи; взаимодействие со службой доставки, контроль исполнения; работа с обращениями-претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте и WEB-чату; разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов + выбор и организация работы с внешними контакт-центрами: согласование договоров, прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы (в том числе на территории внешнего call-центра).
5. Август 2012 — Декабрь 2015 - Контактный центр для обслуживания сервисно-визовых центров VFS - Руководитель обособленного подразделения (контактного центра) - Организация бизнес-процессов call-центра с нуля, определение стратегии развития контактного центра, набор персонала (операторы, супервизоры, IT, тренеры), взаимодействие с заказчиками (визовые центры, транспортная курьерская компания, турис

Образование
1. 1993-1996 – Тверской химико-технологический колледж, специальность «Банковское дело», квалификация «Банковский служащий», диплом с отличием, средний балл – 4, 91.
2. 1996-2001 – Тверской государственный технический университет, специальность «Менеджмент на транспорте», специализация «Предпринимательство на автомобильном транспорте», квалификация «Инженер-менеджер»
  • 2001 – 2006: Тренинги: «Ориентация на клиента» - Центр развития деловых навыков; «Навыки эффективного обслуживания клиентов», «Что делает нас Великими», «Стратегия и тактика эффективных продаж и проактивного сохранения клиентов», «Навыки эффективных продаж по телефону», «Навыки эффективных продаж бизнес клиентам», «Как добиться успеха в командной работе», «Базовые навыки управления людьми», «Управление временем» - «БИЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ», «Решение проблем и принятие решений» - Центр «ClubConsult».

  • Профессиональные навыки и знания
    Умение и желание общаться с людьми, организаторские способности (командная работа), стрессоустойчивость, внимательность к деталям, способность к обучению и саморазвитию, большой опыт создания call-центра с нуля, написания ТЗ и внедрения ПО для call-центра, опыт разработки обучающих материалов, опыт организации работы с внешними контакт-центрами. Готов к переезду в любой город центральной России.

    Знание языков
    английский - базовые знания

    #762801 (28/01/2017 16:55)
    Ссылка на сайте: http://job.ws/res/762801
    © JOB.WS